Importancia de las estrategias de Marketing fundamentadas en CRM y redes sociales

La tecnología ha venido evolucionando a través de la historia y esto ha permitido que actualmente las organizaciones puedan potencializar sus ventas, por medio de redes sociales y plataformas especializadas en marketing, ventas y atención al cliente, generando experiencias excepcionales y personalizadas con cada uno de sus usuarios, la cuales, permiten tomar acciones eficientes que generan estrategias de retención y persuasión de prospectos.

Durante el siglo XX, el mundo sufrió una serie de cambios que afectarían no solo a las grandes potencias, sino que terminarían por afectar a todo el orbe. Las dos guerras mundiales marcaron el primer conflicto armado entre las potencias mundiales de aquel entonces, las cuales se debatían por la superioridad del orden mundial. Gracias a la industrialización, las grandes naciones habían crecido a un cuantioso ritmo que, a pesar de encontrarse a miles de kilómetros de distancia entre sí, compartían intereses que se convertirían en los detonantes de los conflictos posteriores.

Posterior a las guerras y con el fin del mundo dividido en 2, la caída del muro de Berlín en 1989 iniciaría una nueva etapa para el mundo, no solo se unificaba Alemania en una sola nación, también representaba la unión entre oriente y occidente, eliminando las barreras de comunicación entre ambos lados. A partir de este punto, y gracias a los avances en el área de informática, se iniciaría la globalización.

Comenzaron a masificarse las computadoras, los teléfonos móviles y todo tipo de aparatos electrónicos que prometían facilitarles la vida a las personas, entretenerlas y por, sobre todo, permitirles tener una ventana del mundo en su propio hogar. Las generaciones que nacieron a partir del año 1990, llamadas “generación Z” crecieron en paralelo al crecimiento de estas tecnologías, por lo que les fue más fácil aprender a utilizar estos artefactos. Con el paso del tiempo, los principales canales de comunicación eran vía internet. Plataformas como Hotmail o Messenger permitían chatear con personas de cualquier parte del mundo en tiempo real

Con el boom de la mensajería, diversos usuarios se encargarían de alimentar los canales de comunicación, subiendo contenido propio. De esta premisa se crearían espacios enfocados a los intereses de cada comunidad. Foros de internet para hablar de temas específicos, plataformas para compartir videos, motores de búsqueda de empleo o espacios para compartir sobre la vida personal de cada individuo como Facebook. Bajo este contexto nacen las principales redes sociales.

Considerando que el internet y los teléfonos móviles tienen una cobertura casi absoluta, las redes sociales se han vuelto indispensables para vivir en un mundo digitalizado. Sumado a que las variaciones demográficas han favorecido a las generaciones que están más propensas a manejar conceptos y herramientas tecnológicas, su masificación e impacto ha sido más rápido del esperado.

La cantidad de conexiones alrededor del mundo cambió la forma en cómo se comunica la sociedad, teniendo canales de transmisión de contenidos audiovisuales y con un alcance global.

Una encuesta realizada en 2017 por la Asociación de la Industria móvil indicó que el 79% de los encuestados tiene una cercanía sentimental con su teléfono, y se refleja en el impulso de tener que estar cerca de él. En la misma encuesta, se calculó que la generación “Millennial”, la cual es la siguiente a la generación “Z”, pueden pasar sin revisar el celular hasta 28 minutos, demostrando que existe una dependencia emocional que les impide desconectarse por prolongados períodos de tiempo, por lo que, para las micros, medianas y grandes empresas empieza a ser decisivo potencializar sus ventas por medio de una estrategia de marketing fundamentada en redes sociales, donde la experiencia del cliente cada vez tiende a ser más trascendental que el producto y/o servicio, generando mayor satisfacción y adherencia de los usuarios a largo plazo.

Para generar una experiencia excepcional con los usuarios y una atención personalizada, es fundamental obtener una visión completa de sus intereses, qué les gusta, dónde viven, su edad, sus aspiraciones, entre otras; es por esto, que nace la necesidad de contar con plataformas enfocadas en marketing, ventas y atención al cliente, entre ellas, el CRM Customer Relationship Management (en español se traduce como “gestión de la relación con los clientes”) que resulta ser el complemento ideal junto con las redes sociales a la hora de pensar en un crecimiento exponencial para todo tipo de organización, debido a que logra agrupar en un solo lugar todas las actividades e interacción que se ha tenido con cada uno de los usuarios.

Actualmente, por medio del CRM podemos atender los siguientes frentes en una organización:

1. Segmentación de los clientes: Por medio de los datos obtenidos.

2. La estrategia: El cliente vuelve a ser el centro de todo y todas las acciones están enfocadas en él y en su interés, generando relaciones más cercanas.

3. El ciclo de la venta: Donde se logra integrar la estrategia de marketing, la atención con el cliente y la venta.

4. Recopilación y análisis de las bases de datos: Estos permiten tomar decisiones acertadas y pensar en acciones futuras que lleven al cumplimiento de objetivos propuestos.

5. Seguimiento y rendimiento del equipo de ventas: Permite tener una visión más amplia de la interacción, actividades y seguimiento que ha tenido cada uno de los vendedores con cada uno de los usuarios.

6. Productividad del equipo de trabajo: Contando con la información sistematizada.

7. Retención del cliente: El CRM permite contar con la información necesaria para realizar estrategias de fidelización y retención de clientes.

Anteriormente, la venta solo estaba fundamentada en la capacidad de convencimiento del vendedor, sin embargo, con la evolución tecnológica que hemos obtenido hasta el momento, la venta con el usuario va más allá de la persuasión, a hoy contamos con diferentes herramientas como el CRM y las redes sociales que nos permiten generar experiencias excepcionales con nuestros clientes, generando fidelización y un crecimiento exponencial de las organizaciones que implementan estas plataformas estratégicamente.